Eu, Tim Cook e um iPhone com defeito.

O celular quebrou e a loja não resolve. O que fazer? Um leitor da INFO escreveu para o presidente mundial da Apple. Veja o que deu
Tudo começou na manhã do dia 15 de setembro, um sábado. Respeitando a mesma rotina desde que entrei para o mundo Apple, acordei com o despertador do iPhone e, antes de levantar, passei os olhos nos e-mails, nas redes sociais e no WhatsApp. Mas alguma coisa estava diferente no meu iPhone naquela manhã. Um brilho forte do aparelho refletia no teto. Era o LED do flash que estava aceso. Tentei várias soluções: ativar e desativar o aplicativo da câmera, tirar uma foto usando flash, tirar uma foto sem flash, desligar e reiniciar o aparelho (sim, o flash continuava ligado mesmo com o smartphone desligado). Por último, tentei resetá-lo. Nada funcionou. Fui então a uma autorizada Apple de Florianópolis, a minha cidade, e descobri que meu iPhone estava há 30 dias fora da garantia. O vendedor disse que não poderia ajudar. Argumentei que pagaria pelo conserto, mas não teve jeito. Ele me orientou a entrar em contato com o SAC da Apple.
Depois de pesquisar a respeito desse problema na internet e postar sobre o que estava acontecendo, descobri que ninguém havia visto um defeito parecido. Liguei para o SAC da Apple e a atendente me auxiliou a restaurar o firmware do celular, um procedimento mais drástico, que restabelece os padrões de fábrica. Mas isso também não resolveu o problema. A atendente sugeriu, então que eu voltasse à loja da Apple. Foi o que fiz. Voltei à loja na manhã de segunda-feira, encontrei o mesmo vendedor e expliquei a orientação do SAC. Ele falou com o gerente, que também negou atendimento. Da loja liguei novamente para o SAC. Depois de passar por inúmeros atendentes, cheguei ao suporte avançado da Apple nos Estados Unidos. Sim, nos Estados Unidos. Fui informado que aquela loja não havia assinado os recentes acordos feitos com a Apple para aceitar equipamentos fora da garantia. Terminamos a conversa com uma promessa de que a empresa acharia solução para o defeito e entraria em contato posteriormente. Deixei a loja com meu iPhone-lanterna e decidi apelar a Tim Cook, presidente mundial da Apple. Afinal, se a empresa ainda tem um restinho da filosofia de Steve Jobs, iria me responder. No dia 19 de setembro enviei um e-mail a Cook, contando toda a história. No dia seguinte recebi uma ligação dos Estados Unidos. Era do suporte avançado da Apple.

Atencioso, o atendente disse que a empresa havia recebido o e-mail enviado ao presidente e que ele, o atendente, tinha ordens para resolver o meu problema. No fim da tarde do dia 24, cinco dias após escrever ao CEO da Apple, o atendente americano ligou informando que a empresa reconheceu o meu problema e iria trocar meu iPhone por um novo. Isso mesmo, um aparelho novo em folha. Disse que a Apple abriria uma extensão de garantia especial, considerando toda a situação. Orientou-me a retornar à mesma loja que havia procurado, pois eles já estariam cientes da solução. E que em 15 dias teria meu novo iPhone. Entreguei o iPhone-lanterna ao mesmo funcionário que não quis me atender. Passados 10 dias, recebi uma chamada dos Estados Unidos informando que o novo celular já estava disponível na loja. Esta história mostra que, apesar de o atendimento ter começado de forma errada, ainda existem muitas marcas preocupadas com o consumidor. Espero ter partilhado uma boa experiência e que outras empresas se espelhem na Apple. Mas não gostaria de passar por tudo isso novamente.

Fonte: INFO.Abril